中市1999便民專線勇奪遠見雜誌五星服務獎第一 林佳龍市長北上受獎
蔡姿玲 / 台中市政府1999話務人員是市府與民眾溝通的第一線，服務績效備受肯定，今年更獲得遠見雜誌2015年服務業大調查「1999便民專線類」第一名。市長林佳龍2日出席「遠見五星服務獎」贈獎典禮領獎，他感謝遠見雜誌把「台灣服務業奧斯卡獎」頒給台中市政府，這對每年要接20萬通電話的話務人員是最大的肯定與鼓勵。而為激勵士氣，明年市府更將自聘話務人員，更保障其權益。
有「台灣服務業奧斯卡獎」之稱的遠見服務業大調查，延續神秘客抽測方式，從236家企業、17個業態選出服務冠軍。遠見雜誌表示，今年由20位神祕客從4月1日到9月15日之間執行任務進行調查，調查對象包括1999便民專線、金融銀行、便利商店等17大服務業態，稽核第一線服務人員之服務品質。
台中市政府獲得「1999便民專線類」冠軍，市長林佳龍表示，很高興台中市政府1999專線便民服務得到遠見服務獎的肯定，感謝第一線的話務人員與市府團隊。市府相當重視1999便民專線功能，這是市府的雷達得以偵測民意，瞭解市民對於市府的滿意狀況。他也期待，第一線的話務人員態度親切外，更能有效解決市民反映的問題。
「1999便民服務的成敗其實在於行政首長，最高首長重視，其他官員才會重視」，林市長說，為了表達重視，他以身作則親自到第一線去當一日接線生，其他局處長也是一樣，陸續前往接聽第一線民意；同時，他並要求各局處組織單一窗口，以協助第一線話務人員解決問題。
林市長表示，為了激勵話務人員的士氣，明年話務的派遣工作將改由市府自聘，希望保障人員權利。
林市長也分享民眾反映的內容，有些市民打來訴說自己的家務事，市府傾聽並給予鼓勵，對於在人生際遇上遭遇不順而撥打電話的民眾，提供轉介及良好的輔導。
對於獲得肯定，林市長強調這代表努力有受到外界關注，市府也會再接再厲，做得更好。至於明年市府是否有信心再度蟬聯冠軍？他認為行政效率的提升沒有止盡，台中市政府還有許多需要不斷創新之處，除了態度親切、有效解決問題外，也需要簡化行政流程，並鼓勵公務員發揮創意，讓市府更貼近人民。
市府今年推動多項變革，包括成立話務中心與各局處的即時聯絡平台，由市長及各局處首長輪流擔任一日接線生，實際了解問題與需求；並要求使用者付費，限制5分鐘免費，以合理化公共政策的成本；同時也簡化流程，如「災害期間直接登打消防署EMIC系統」、「警政類派工案件回歸110勤務中心」，減少話務中心工作負荷等。
研考會指出，諸類變革不僅讓話務中心具備更高度專業，更建立起市府各局處的橫向聯繫與快速反應機制。這次能獲得遠見雜誌服務業大調查「1999便民專線」類第一名，證明台中市政府的服務深獲肯定，然而「服務沒有最好，只有更好」，市府將繼續秉持為民服務的理念，面對挑戰、接受挑戰、勇於任事。2015/11/03
